Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là người phụ trách phòng chăm sóc khách hàng, chuyên tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, thu thập các dữ liệu về khách hàng và chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp.

• Thu thập các khiếu nại từ các nhân viên. Lập ra quy trình xử lý cho các khiếu nại có tiền lệ xảy ra thường xuyên đối với các khách hàng của công ty
• Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải, …) và lập báo cáo trình các cấp trên
• Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất
• Quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty
• Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm / dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo thời gian nhất định (theo quý / năm)
• Xây dựng chính sách / cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới / sản phẩm được cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp
• Lập kế hoạch về chi phí cho việc chăm sóc khách hàng và trình lên các cấp lãnh đạo

• Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)
• Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)
• Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
• Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)
• Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution - FCR)

• Tốt nghiệp trình độ đại học các ngành Kinh tế, Quản trị hoặc các ngành liên quan
• Có kinh nghiệm tối thiểu 2 năm trong nghề
• Thành thạo tin học văn phòng
• Có thể sử dụng ngoại ngữ là một lợi thế
• Có khả năng thấu hiểu sản phẩm, thấu hiểu khách hàng
• Là người có khả năng quản lý, lãnh đạo
• Có kỹ năng phân tích, dự báo, kỹ năng đàm phán và giải quyết vấn đề tốt
• Là người linh hoạt, hòa đồng, thấu hiểu tốt

• Knowledge - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
• Knowledge - Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
• Knowledge - Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
• Skill - Kỹ năng giao tiếp
• Skill - Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
• Skill - Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và ra quyết định
• Skill - Kỹ năng xây dựng mối quan hệ
• Skill - Kỹ năng xây dựng và phát triển đội nhóm
• Skill - Tư duy tập trung vào kết quả
• Skill - Kỹ năng đối mặt với áp lực
• Skill - Kỹ năng đào tạo
• Attitude - Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
• Attitude - Nhạy bén
• Attitude - Trung thực

• Bạn hãy nêu quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng mà bạn nắm rõ.
• Một bản báo cáo của trưởng phòng CSKH thì gồm những gì? Đâu là các chỉ số quan trọng, cần nhấn mạnh để các cấp lãnh đạo có thể nắm được tổng quát tình hình? Bạn sẽ đề xuất phương án dựa trên các chỉ số gì và như thế nào?
• Bạn có thể nêu qua nội dung về bản dự trù kinh phí chăm sóc khách hàng trong quý tới của doanh nghiệp cho chúng tôi được không? Tại sao bạn lại lựa chọn mức chi phí đó (nếu quá cao / quá thấp)?
• Bạn hãy nêu những điểm cần có cho một chính sách về dịch vụ mới mà công ty bắt đầu kinh doanh. Thông tin đó sẽ được đăng tải lên những kênh nào?
• Một nhân viên kinh doanh của bạn đang được giao phụ trách một khách hàng VIP muốn gặp bạn để giải quyết 1 vấn đề nằm trong năng lực của vị trí nhân viên, bạn sẽ thuyết phục người khách hàng đó như thế nào?
• Bạn sẽ giải quyết thế nào nếu một khách hàng VIP yêu cầu thay đổi tính năng sản phẩm để phục vụ nhu cầu mới phát sinh của họ?