Nhân viên trực tổng đài là gì?

Nhân viên trực tổng đài là người trực điện thoại cho các công ty có bộ phận tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng và trực tiếp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.

• Trực điện thoại theo ca, tiếp nhận mọi cuộc gọi tới số Hotline của công ty phát sinh trong ca đó
• Trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ / sản phẩm mà công ty cung cấp qua điện thoại. Phối hợp với các phòng ban trong công ty để kịp thời giải quyết vấn đề của khách hàng
• Sẵn sàng quảng bá, giới thiệu các gói dịch vụ / sản phẩm hỗ trợ của công ty liên quan tới việc giải quyết vấn đề cho khách hàng
• Chuyển cuộc gọi tới các phòng ban có chuyên môn giải quyết vấn đề của khách hàng. Chuyển cuộc gọi tới phòng ban liên quan khi có yêu cầu đặc biệt
• Lưu trữ và quản lý thông tin cuộc gọi (thời lượng, thời gian phát sinh, …). Theo dõi chi phí thực hiện cuộc gọi
• Thực hiện vệ sinh máy móc, thiết bị hỗ trợ công việc. Liên hệ các phòng ban liên quan để sửa chữa máy móc khi cần thiết
• Gọi các cuộc gọi theo yêu cầu của cấp trên hoặc các nhiệm vụ khác liên quan

• Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)
• Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)
• Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
• Điểm lợi nhuận của khách hàng (Customer Profitability Score)
• Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
• Tỷ lệ doanh thu của khách hàng (Customer Turnover Rate)
• Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)
• Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

• Tốt nghiệp trình độ cao đẳng trở lên, bất kể ngành nghề nào
• Có kinh nghiệm là một lợi thế
• Biết ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cơ bản là một lợi thế
• Có khả năng sử dụng máy tính và điện thoại. Sẽ được hướng dẫn cách bảo trì máy móc căn bản
• Ưu tiên nữ, giọng nói rõ ràng, dễ nghe, không ngọng hay tiếng địa phương

• Knowledge - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
• Knowledge - Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
• Skill - Kỹ năng giao tiếp
• Skill - Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
• Skill - Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và ra quyết định
• Skill - Tư duy tập trung vào kết quả
• Skill - Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian
• Skill - Năng lực giải trình
• Attitude - Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
• Attitude - Bền bỉ, kiên trì
• Attitude - Nhạy bén
• Attitude - Trung thực

• Khi một khách hàng gọi điện đến tổng đài của công ty, bạn thử nói 1 câu chào khách hàng cho chúng tôi nghe được không?
• Bạn có thể thử đọc 1 đoạn văn bản dưới đây cho chúng tôi nghe được không? “...”
• Bạn sẽ giải quyết thế nào khi gặp phải 1 khách hàng đang nóng giận?
• Vẫn là người khách hàng đó, nhưng là một vấn đề bạn không có kiến thức chuyên môn, bạn sẽ xử lý như thế nào?
• Khi cuộc gọi có chất lượng không tốt, bạn sẽ làm thế nào? Nếu bạn không thể sửa được, bạn sẽ xử lý tình huống này ra sao?
• Công ty hiện đang có ưu đãi bảo hành 1 năm thành 2 năm cho dòng sản phẩm A. Một khách hàng cũ đang sử dụng sản phẩm B của công ty từ lâu. Biết A và B có thể là 2 sản phẩm thay thế tốt cho nhau. Bạn sẽ khuyên khách hàng đó như thế nào?