Giao dịch viên là gì?

Giao dịch viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch tại Ngân hàng, thực hiện các thủ tục liên quan tới tiền mặt hoặc phi tiền mặt và các yêu cầu khác từ phía khách hàng.

• Thực hiện các giao cho khách hàng (bao gồm nghiệp vụ tiền mặt như nạp tiền, rút tiền, chuyển tiền, … hoặc nghiệp vụ phi tiền mặt như: mở tài khoản, liên kết ví điện tử, …) theo đúng thủ tục đảm bảo thời gian, chất lượng tốt
• Luôn cập nhật các quy trình dịch vụ khách hàng và hướng dẫn của ngân hàng chủ quản
• Phối hợp phòng dịch vụ Ngân hàng và Tài chính Cá nhân để lưu chuyển thẻ cho khách hàng
• Tìm kiếm cơ hội bán chéo trong quá trình giao dịch và khuyến khích khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm khác hoặc gửi thêm tiền vào ngân hàng
• Nếu không có khách hàng đợi giao dịch, tiến hành gọi điện để bán sản phẩm cho khách hàng khi được yêu cầu
• Luôn cập nhật các sản phẩm, chương trình Marketing và các chiến dịch bán hàng mới. Trao đổi với các khách hàng giao dịch trực về những sản phẩm đơn giản
• Giới thiệu khách hàng cá nhân cho các dịch vụ / sản phẩm phức tạp, giá trị lớn hơn cho chuyên viên Khách hàng Cá nhân
• Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt sau khi hết giờ giao dịch
• Lập báo cáo hàng ngày sau khi hết giờ giao dịch
• Giải quyết các yêu cầu khác từ phía khách hàng

• Thời gian hoàn thiện chu trình đơn hàng (Order Fulfilment Cycle Time)
• Tỷ lệ giao hàng đủ và đúng thời hạn (Delivery In Full, On Time Rate – DIFOT)
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution - FCR)
• Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)
• Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
• Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

• Tốt nghiệp trình độ Đại học các ngành Kinh tế, Tài chính Ngân hàng, và các ngành liên quan
• Có tối thiểu 1-2 năm kinh nghiệm trong nghề
• Thành thạo tiếng Anh là một lợi thế
• Sử dụng thành thạo tin học văn phòng
• Tinh thần phục vụ khách hàng chu đáo
• Tư duy Logic
• Là người cởi mở, hòa đồng, giọng nói dễ nghe

• Knowledge - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
• Knowledge - Trình độ ngôn ngữ
• Knowledge - Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
• Skill - Kỹ năng giao tiếp
• Skill - Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
• Skill - Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và ra quyết định
• Skill - Kỹ năng xây dựng mối quan hệ
• Skill - Kỹ năng quản trị xung đột
• Skill - Kỹ năng đối mặt với áp lực
• Attitude - Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
• Attitude - Tỉ mỉ, cẩn thận
• Attitude - Trung thực

• Bạn hãy nêu các thao tác theo từng bước cho các nghiệp vụ cơ bản sau: thủ tục rút tiền, thủ tục chuyển tiền, thủ tục mở tài khoản ngân hàng, … (thông tin tùy người phỏng vấn).
• Bạn có thể nêu các dịch vụ có thể bán kèm với gói mở thẻ Ngân hàng miễn phí được không? Bạn sẽ tư vấn các dịch vụ này như thế nào để khách hàng mong muốn đăng ký nhất?
• Nếu trong thời gian giao dịch, cửa của bạn hiện không có khách, trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng yêu cầu bạn gọi điện cho 1 danh sách 100 người khách hàng tiềm năng cho gói dịch vụ mới của công ty, bạn sẽ làm gì? Tại sao?
• Bạn hãy nêu các đầu mục cần có của 1 báo cáo hành chính sau giờ giao dịch.
• Nếu 1 khách hàng muốn đăng ký tài khoản ví MoMo có liên kết với tài khoản ngân hàng của chúng tôi nhưng số điện thoại hiển thị bị sai, bạn sẽ xử lý như thế nào?
• Một sinh viên đến mở tài khoản miễn phí theo chương trình mới của Ngân hàng, các gói dịch vụ nào có thể đi kèm với tài khoản ngân hàng đó?  
• Bạn sẽ giao tiếp với khách hàng đang gặp vấn đề như thế nào khi vấn đề của họ có thể giải quyết được bằng 1 sản phẩm mới của công ty?