KPI là gì? Tầm quan trọng của KPI trong quản trị doanh nghiệp

KPI, hay Chỉ số hiệu suất chính, là một trong những công cụ phổ biến nhất để lượng hóa hiệu suất của người lao động. Đối với các chuyên gia quản lý nhân sự, việc hiểu rõ KPI là gì, từ khái niệm, vai trò đến cách thiết lập, không chỉ giúp đánh giá nhân sự một cách khách quan mà còn góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển con người trong tổ chức.

Trong nội dung sau đây, bạn hãy cùng Talent.vn tìm hiểu các loại KPI và quy trình xây dựng KPI một cách bài bản, khoa học, phù hợp với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

1. KPI là gì?

KPI là viết tắt của cụm từ “Key Performance Indicator”, hay còn được hiểu là “Chỉ số hiệu suất chính”. Đây là đơn vị được dùng để theo dõi và đo lường hiệu suất công việc của một cá nhân, phòng ban và toàn bộ tổ chức trong một khoảng thời gian nhất định.

Nói cách khác, KPI cung cấp cho doanh nghiệp những con số thực tế để biết nhân viên đã làm được những gì so với kế hoạch đã đặt ra.

Trong thực tế, KPI thường được thiết lập ở nhiều cấp độ khác nhau, từ KPI chiến lược ở cấp công ty đến KPI tác nghiệp cho phòng ban, đội nhóm hoặc cá nhân. Chúng vừa đóng vai trò là mục tiêu (target), vừa là cột mốc (milestone) để đo lường tiến độ và làm cơ sở dữ liệu cho việc ra quyết định kinh doanh.

2. Các loại KPI và vai trò của mỗi loại

Mỗi loại KPI đóng vai trò riêng biệt trong việc phản ánh hiệu suất và thành công của tổ chức. Hiểu được sự khác biệt về bản chất và chức năng của mỗi loại sẽ giúp bạn sử dụng chúng một cách chính xác.

2.1 KPI định lượng (Quantitative KPI)

Đây là các chỉ số có thể đo lường trực tiếp, cung cấp dữ liệu rõ ràng về hiệu suất kinh doanh. Chúng thường được biểu thị bằng các con số cụ thể, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi sự tăng trưởng. Ví dụ:

• Tăng trưởng doanh số hàng tháng – Đo lường tỷ lệ phần trăm tăng doanh số theo từng tháng.
• Biên lợi nhuận trung bình – Tính toán lợi nhuận trung bình thu được từ mỗi giao dịch bán hàng.
• Doanh thu trên mỗi khách hàng – Xác định giá trị trung bình mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

2.2 KPI định tính (Qualitative KPI)

Đây là những chỉ số dùng để đánh giá chất lượng thay vì chỉ tập trung vào con số cụ thể. Chúng được đo lường thông qua quan sát, khảo sát hoặc phản hồi từ khách hàng. Ví dụ:

• Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) – Được thu thập từ các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tỷ lệ khiếu nại và giải quyết khiếu nại – Theo dõi số lượng phản hồi tiêu cực và mức độ hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại.
• Tỷ lệ trung thành và giữ chân khách hàng – Đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng với thương hiệu thông qua tần suất mua lại và thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

2.3 KPI dẫn dắt (Leading KPI)

Đây là các chỉ số giúp dự đoán xu hướng và kết quả tương lai, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược trước khi kết quả cuối cùng xuất hiện. Ví dụ, đối với một dự án ra mắt game di động, các KPI dẫn dắt có thể bao gồm:

• Số lượng tải game – Đo lường mức độ quan tâm ban đầu từ người dùng.
• Số lượng người chơi – Phản ánh sự hấp dẫn của trò chơi sau khi ra mắt.
• Thời gian chơi trung bình – Đánh giá mức độ gắn kết của người dùng với trò chơi.

2.4 KPI tụt hậu (Lagging KPI)

Khác với KPI dẫn dắt, KPI tụt hậu đo lường hiệu suất dựa trên kết quả đã đạt được, giúp đánh giá hiệu quả của các chiến lược trong quá khứ. Ví dụ:

• Doanh thu tháng này – Phản ánh tác động của các hoạt động bán hàng trong tháng trước.
• Tỷ lệ khách hàng quay lại – Đánh giá sự thành công của các chiến dịch tiếp thị và dịch vụ khách hàng trước đó.
• Số lượt truy cập website tháng này – Cho thấy kết quả của các chiến dịch SEO và nội dung đã triển khai.

2.5 KPI chiến lược (Strategic KPI)

Đây là các chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu cấp công ty, thường được ban lãnh đạo và các nhà quản lý cấp cao theo dõi. Ví dụ:

• Lợi tức đầu tư (ROI) – Đánh giá hiệu quả tài chính của các khoản đầu tư.
• Doanh thu – Thước đo tổng thể về hiệu suất kinh doanh.
• Thị phần – Xác định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

2.6 KPI hoạt động (Operational KPI)

Các KPI này tập trung vào hiệu suất của từng quy trình trong tổ chức, thường được theo dõi trong thời gian ngắn hơn để tối ưu hóa hoạt động hàng ngày. Ví dụ:

• Doanh số theo khu vực – Đo lường hiệu suất bán hàng tại từng thị trường cụ thể.
• Chi phí vận chuyển trung bình hàng tháng – Kiểm soát chi phí logistics và tối ưu hóa chuỗi cung ứng.
• Chi phí cho mỗi lần mua lại khách hàng (CPA) – Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.

2.7 KPI đơn vị chức năng (Functional KPI)

Nhiều KPI được thiết kế để phù hợp với các phòng ban hoặc chức năng cụ thể, giúp theo dõi hiệu suất trong từng lĩnh vực của doanh nghiệp. Ví dụ, KPI theo chức năng Sản xuất bao gồm:

• Thời gian hoàn thiện chu trình đơn hàng – Khoảng thời gian từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi đơn hàng được giao thành công.
• Tỷ lệ giao/nhận hàng đúng hạn – Tỷ lệ phần trăm số đơn hàng được giao đúng thời gian cam kết so với tổng số đơn hàng.
• Tỷ lệ hàng đạt chất lượng ngay từ đầu – Tỷ lệ sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng ngay từ lần sản xuất hoặc kiểm tra đầu tiên, mà không cần làm lại.

3. Tại sao doanh nghiệp cần thiết lập KPI?

Các chỉ số hiệu suất chính đóng vai trò quan trọng trong hành trình phát triển của doanh nghiệp. Chúng giúp các thành viên tập trung vào những công việc mang lại giá trị cao nhất, đồng thời cung cấp thước đo cụ thể để đánh giá hiệu suất và kịp thời cải thiện nếu cần. Dưới đây là một số vai trò nổi bật của KPI:

– Giúp doanh nghiệp đo lường mức độ phát triển:

Nếu không có KPI, doanh nghiệp sẽ khó xác định được liệu tổ chức của mình đang tiến bộ hay trì trệ. Chẳng hạn, doanh thu cuối năm 2024 đạt 10 tỷ đồng sẽ không mang nhiều ý nghĩa nếu không gắn với một KPI cụ thể. Và KPI có thể là “tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước” hoặc “một mục tiêu được dự báo”. Ví dụ:

• Nếu doanh thu năm trước là 8 tỷ và KPI năm nay đặt mục tiêu tăng trưởng 10%, thì 10 tỷ cho thấy doanh nghiệp đã vượt KPI và có sự tiến bộ.
• Nhưng nếu KPI mục tiêu theo dự báo là 15 tỷ, thì 10 tỷ lại cho thấy doanh nghiệp chưa đạt kỳ vọng. Khi đó, doanh nghiệp cần xem xét lại phương pháp dự báo hoặc điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

– Giúp doanh nghiệp định hướng hành động:

Ngoài việc đo lường mức độ thành công hay thất bại, KPI còn giúp doanh nghiệp xác định những điểm cần được cải thiện hoặc có thể tiếp tục khai thác để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.

Ví dụ, nếu hai nhóm Bán hàng áp dụng chiến lược kinh doanh khác nhau, nhóm nào đạt KPI cao hơn sẽ được xem là hình mẫu lý tưởng. Doanh nghiệp có thể phân tích chiến lược thành công đó và nhân rộng cho các nhóm Bán hàng khác, từ đó nâng cao hiệu suất chung.

– Giúp doanh nghiệp gắn kết cá nhân vào mục tiêu chung:

KPI giúp mỗi cá nhân hiểu rõ cách doanh nghiệp định nghĩa thành công, từ đó thúc đẩy tất cả thành viên hướng đến một mục tiêu chung, thay vì chỉ tập trung vào mục tiêu riêng lẻ.

Ví dụ, với KPI về doanh thu cả năm là 5 tỷ đồng, các trưởng nhóm Bán hàng sẽ có trách nhiệm kiểm tra và giám sát hiệu suất của mỗi nhân viên qua từng kỳ (tháng/quý), để đảm bảo rằng đến cuối năm đạt được mục tiêu đã đề ra.

– Giúp doanh nghiệp minh bạch hóa trách nhiệm công việc:

KPI cung cấp cho các đội nhóm và cá nhân các tiêu chuẩn rõ ràng để theo dõi hiệu suất của chính họ. Kết quả công việc của mỗi người sẽ được thể hiện bằng những số liệu khách quan. Nhờ đó, nhà quản lý có thể đánh giá hiệu suất và năng suất, cũng như khen thưởng hay phê bình một cách công bằng, đồng thời hạn chế được trình trạng lẩn tránh trách nhiệm khi không hoàn thành mục tiêu.

4. Điều gì tạo nên một KPI chất lượng? Những tiêu chí cần quan tâm khi thiết lập KPI

Không phải mọi chỉ số đo lường được đều là KPI. Một KPI chất lượng không chỉ đơn thuần là một con số, mà còn phải phản ánh chính xác hiệu suất và hỗ trợ việc ra quyết định. Chẳng hạn, “chi phí lao động cho mỗi dự án thiết kế” là một KPI hữu ích cho bộ phận Tài chính hoặc Kế toán, nhưng lại không trực tiếp hỗ trợ cho các nhà quản lý Thiết kế sản phẩm.

Như vậy, một KPI được xem là chất lượng khi đáp ứng đủ những tiêu chí:

• Có thể định lượng được – Phải đo lường được bằng dữ liệu cụ thể, tránh những yếu tố quá trừu tượng hay mơ hồ.
• Phản ánh tiến độ thực tế – Cung cấp cái nhìn rõ ràng về sự tiến triển hoặc những điểm cần cải thiện.
• Nhạy cảm với sự thay đổi – Phản ứng với các điều chỉnh trong chiến lược hoặc quy trình làm việc.
• Cung cấp dữ liệu hữu ích – Phải hỗ trợ việc ra quyết định, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động hoặc chiến lược.
• Có thể kiểm soát và tác động – Phải liên quan đến những yếu tố mà tổ chức hoặc cá nhân có thể điều chỉnh để cải thiện hiệu suất.
• Dễ hiểu và dễ áp dụng – Không nên quá phức tạp, cho phép mọi người nhanh chóng nắm bắt mục đích sử dụng và cách đo lường.
• Có thể xác minh – Phải đáng tin cậy và có nguồn gốc rõ ràng.

5. Hướng dẫn 6 bước thiết lập KPI để đánh giá hiệu suất nhân viên

Để thiết lập các KPI phù hợp với yêu cầu công việc trong doanh nghiệp, bạn có thể vận dụng 6 bước đơn giản sau:

Bước 1: Xác định cá nhân/bộ phận thiết lập KPI

Việc xây dựng và triển khai KPI không phải là trách nhiệm của riêng một cá nhân hay một bộ phận, mà là một quá trình đòi hỏi sự phối hợp của nhiều phòng ban. Theo đó, trách nhiệm thiết lập và phổ biến KPI đến các thành viên có thể được phân công như sau:

– Ban lãnh đạo và quản lý cấp cao: Xác định KPI chiến lược gắn với mục tiêu dài hạn (theo quý/năm) của doanh nghiệp, như doanh thu, tăng trưởng thị phần hoặc lợi nhuận ròng. Đồng thời, đảm bảo các KPI cấp công ty phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược tổng thể.

– Trưởng phòng/Quản lý cấp trung: Xây dựng bộ KPI ngắn hạn (theo tháng/dự án) cho bộ phận của mình dựa trên các KPI chiến lược, bao gồm: KPI bán hàng, KPI marketing, KPI tài chính, v.v… Các KPI này cần phản ánh hiệu suất cụ thể trong phạm vi chức năng của phòng ban và đảm bảo sự liên kết với mục tiêu chung.

– Bộ phận Nhân sự (HR) và Chuyên gia phân tích dữ liệu: Hỗ trợ thiết kế KPI bằng cách đề xuất phương pháp, công cụ hoặc phần mềm đo lường, xác minh dữ liệu và theo dõi hiệu suất.

Riêng bộ phận HR sẽ phối hợp với quản lý cấp trung để giải đáp các thắc mắc của nhân viên về KPI, đồng thời ghi nhận kết quả công việc để làm cơ sở cho các quyết định khen thưởng, tăng lương hoặc luân chuyển nhân sự.

– Nhân viên: Áp dụng KPI vào công việc hàng ngày, chủ động theo dõi hiệu suất của bản thân, đồng thời tích cực tương tác với HR và nhà quản lý trong quá trình hoàn thành mục tiêu.

Bước 2: Xác định mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Trước khi xây dựng KPI, các nhà quản lý, các chuyên gia nhân sự cần phải xác định rõ mục tiêu kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định—tức là KPI sẽ đo lường điều gì. Điều này giúp đảm bảo rằng các chỉ số hiệu suất phản ánh đúng các kết quả và giá trị quan trọng mà công ty muốn đạt được.

Ví dụ: Doanh nghiệp muốn tăng doanh thu 20% trong năm nay → KPI bao gồm: Doanh thu mỗi kỳ, Tỷ lệ khách hàng quay lại, Giá trị đơn hàng trung bình (AOV).

Bước 3: Xác định các số liệu kinh doanh cốt lõi

Sau khi xác định mục tiêu kinh doanh, các nhà quản lý và HR cần tìm ra các số liệu có liên quan trực tiếp đến mục tiêu đó. Nói cách khác, các số liệu này phải nói lên được cá nhân/phòng ban có hoàn thành mục tiêu đã đề ra hay không.

Lưu ý rằng, không phải mọi số liệu đều là KPI. KPI là các chỉ số hiệu suất chính, giúp đánh giá thành công một cách cụ thể và chính xác. Nếu chọn sai số liệu, doanh nghiệp có thể bị “lạc lối” và tốn hao nguồn lực cho việc theo dõi những yếu tố không có ích cho hoạt động kinh doanh.

Dưới đây là một vài số liệu mà bạn có thể sử dụng làm KPI:

Bước 4: Sử dụng công cụ theo dõi và giám sát KPI

Khi doanh phải quản lý đồng thời nhiều quy trình và dự án khác, số lượng KPI cần theo dõi sẽ tăng lên nhanh chóng. Lúc này, nếu chỉ dựa vào file Excel, email hoặc bảng tính thủ công đế theo dõi KPI thì sẽ dễ xảy ra tình trạng dữ liệu phân tán, thiếu đồng bộ, gây khó khăn cho hoạt động kiểm soát tiến độ và ra quyết định.

Chính vì vậy, việc sử dụng phần mềm quản lý mục tiêu và KPI toàn diện, tiêu biểu như Base Goal, là giải pháp cần thiết để doanh nghiệp giám sát hiệu suất một cách nhất quán và chính xác. Base Goal không chỉ giúp chuẩn hóa quy trình quản lý KPI mà còn đảm bảo mỗi cá nhân, bộ phận đều hướng đến mục tiêu chung nhờ các chức năng:

– Thiết lập mục tiêu theo 4 cấp – Công ty (Company target), Bộ phận (Department target), Nhóm (Team target) và Cá nhân (Personal goal), giúp loại bỏ sự rời rạc và thiếu liên kết.

– Hỗ trợ cả KPI và OKR – Người dùng có thể thiết lập KPI truyền thống hoặc áp dụng phương pháp OKR để theo dõi hiệu suất theo các chỉ số then chốt (key metrics).

– Tự theo dõi và minh bạch hóa hiệu suất cá nhân – Mỗi thành viên có thể chủ động theo dõi tiến độ công việc của mình, điều này góp phần tạo dựng một văn hóa làm việc minh bạch và trách nhiệm.

– Tích hợp dữ liệu tự động – Kết nối liền mạch với các công cụ quản lý công việc, CRM, phần mềm quản lý dự án,… giúp cập nhật kết quả theo thời gian thực mà không cần nhập liệu thủ công. Ví dụ: Khi một nhân viên Sales chốt đơn trên CRM, Base Goal sẽ tự động cập nhật doanh thu và % hoàn thành mục tiêu của nhân viên đó.

– Cung cấp Dashboard báo cáo đa chiều – Cho phép ban lãnh đạo và nhà quản lý theo dõi tiến độ hoàn thành mục tiêu theo từng chu kỳ, phân tích hiệu suất làm việc giữa các nhóm/cá nhân, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và ra quyết định.

Bước 5: Theo dõi và chia sẻ tiến độ với các bên liên quan

KPI không chỉ được xem xét vào cuối kỳ báo cáo mà cần được cập nhật thường xuyên để hỗ trợ các quyết định kinh doanh quan trọng.

• Đối với dự án ngắn hạn: Nên cập nhật KPI hàng tuần để kịp thời điều chỉnh khi có biến động.
• Đối với dự án dài hạn: Có thể báo cáo KPI 1 lần/2 tuần hoặc hàng tháng để cung cấp bức tranh tổng thể về tiến độ.

Bước 6: Ứng dụng kết quả KPI trong quản lý nhân sự

Báo cáo KPI của nhân viên không chỉ giúp đánh giá hiệu suất làm việc mà còn là cơ sở quan trọng để bộ phận HR đưa ra các quyết định liên quan đến:

• Khen thưởng và động viên: Những nhân viên có thành tích tốt, đạt hoặc vượt KPI, cần được xem xét tuyên dương hoặc thăng chức để thúc đẩy tinh thần cống hiến.
• Hỗ trợ và đào tạo: Nếu KPI của nhân viên chưa đạt yêu cầu, nhà quản lý cần tìm hiểu nguyên nhân và cân nhắc các giải pháp can thiệp như đào tạo kỹ năng, tinh chỉnh khối lượng công việc hoặc điều chỉnh mục tiêu sao cho thực tế hơn.
• Ra quyết định nhân sự: Nếu nhân viên liên tục không đạt KPI, nhà quản lý cần đánh giá khả năng phù hợp của nhân viên đó với vị trí hiện tại, từ đó cân nhắc thuyên chuyển, sa thải hoặc tuyển dụng bổ sung.

Đọc thêm: Đánh giá 10+ phần mềm quản lý KPI tốt nhất năm 2025

7. Ưu điểm và hạn chế của KPI

Như chúng ta thấy, KPI cực kỳ hữu ích trong việc đánh giá hiệu suất làm việc và định hướng chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích, chúng cũng có một số hạn chế mà chúng ta cần cân nhắc khi triển khai.

– Ưu điểm của KPI:

• Cung cấp dữ liệu rõ ràng: KPI giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện vấn đề thông qua số liệu thực tế, hỗ trợ việc lập kế hoạch và tối ưu hóa quy trình công việc.
• Đánh giá hiệu suất khách quan: KPI đưa ra các chỉ số đo lường cụ thể, giúp loại bỏ phỏng đoán hoặc thiên kiến cá nhân trong việc đánh giá nhân viên.
• Tạo động lực làm việc: Khi thấy hiệu suất của mình được theo dõi và ghi nhận, nhân viên có xu hướng nỗ lực hơn để đạt kết quả tốt hơn.
• Liên kết với mục tiêu chung: KPI giúp kết nối công việc hàng ngày của nhân viên với các mục tiêu lớn hơn của doanh nghiệp, đảm bảo tổ chức đi đúng hướng.

– Hạn chế của KPI:

• Cần nhiều thời gian thu thập dữ liệu: Việc theo dõi và phân tích KPI, đặc biệt khi quan sát các dự án hoặc chiến lược dài hạn, có thể đòi hỏi nhiều nguồn lực.
• Yêu cầu cập nhật thường xuyên: KPI phải được theo dõi và điều chỉnh định kỳ để đảm bảo vẫn phù hợp với mục tiêu của tổ chức và môi trường kinh doanh.
• Nguy cơ chạy theo thành tích: Nếu nhà quản lý quá chú trọng vào các con số mà bỏ qua cải thiện thực chất, KPI có thể trở thành một mục tiêu hình thức thay vì công cụ phát triển doanh nghiệp.
• Gây áp lực lên nhân viên: Nếu KPI được đặt ra quá cao hoặc thiếu thực tế, nhân viên có thể bị căng thẳng, mất động lực hoặc thậm chí là kiệt sức.

8. KPI và OKR: Sự khác biệt là gì?

KPI và OKR đều là những công cụ giúp đo lường hiệu suất, nhưng chúng lại có cách tiếp cận khác nhau.

– Điểm khác biệt giữa KPI và OKR:

• KPI (Key Performance Indicator): Được thiết kế để đo lường hiệu suất theo thời gian, phản ánh một giá trị đo lường được, và có thể chỉ ra mức độ hoàn thành mục tiêu..
• OKR (Objective and Key Results): Được xây dựng theo mô hình: Một Mục tiêu (Objective) đi kèm nhiều Kết quả chính (Key Results). Mục tiêu xác định điều cần đạt được, trong khi Kết quả chính là những thước đo cụ thể để đánh giá tiến trình hướng đến mục tiêu đó.

– Điểm chung giữa KPI và OKR:

Trong nhiều trường hợp, KPI và OKR có thể được sử dụng cùng nhau. Tuy nhiên, không phải lúc nào OKR cũng mang tính định lượng như KPI. Ví dụ về “Thiết lập KPI và OKR trong quản lý nhân sự” dưới đây sẽ minh họa rõ hơn cho ý kiến này:

Như vậy, trong khi KPI tập trung vào một chỉ số cụ thể để theo dõi hiệu suất, thì OKR hướng đến một mục tiêu tổng thể với nhiều kết quả đo lường bổ trợ.

9. Tạm kết

Talent.vn vừa chia sẻ cùng bạn đọc các thông tin xoay quanh KPI là gì, vai trò và lợi ích của KPI trong việc theo dõi và đo lường hiệu suất nhân viên. Chỉ số KPI không chỉ giúp đánh giá đóng góp của cá nhân hay phòng ban vào sự nghiệp phát triển chung của tổ chức, mà còn cung cấp nền tảng tham chiếu đáng tin cậy cho các hoạt động đánh giá nhân sự, góp phần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tích cực và công bằng.

Để có thể sử dụng KPI thực sự hiệu quả, bạn cần xác định chỉ số phù hợp với mục tiêu chiến lược, theo dõi thường xuyên và điều chỉnh linh hoạt theo tình hình thực tế.