CXO là gì? Vai trò, tầm quan trọng và lộ trình trở thành CXO

CXO, hay Chief Experience Officer, đóng vai trò nòng cốt trong việc cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu, với doanh nghiệp. Mục tiêu là đem lại những giá trị tốt đẹp cho cả hai bên. Hiểu rõ vai trò CXO là gì sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định tuyển dụng hay đề bạt nhân sự chuẩn xác cho vị trí này. Trong bài viết sau đây, hãy cùng Talent phân tích toàn diện về định nghĩa, vai trò, yêu cầu kỹ năng và tầm quan trọng của CXO trong một công ty.

1. CXO là gì? Tổng quan về Chief Experience Officer

1.1 Định nghĩa CXO (Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng)

CXO là viết tắt của Chief Experience Officer hay được hiểu là Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng. Đây là vị trí lãnh đạo cấp cao chịu trách nhiệm chính trong việc thiết kế, quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc với thương hiệu. Vị trí này đảm bảo mọi tương tác đều mang lại giá trị, sự hài lòng và gắn kết lâu dài cho cả hai bên.

CXO kết hợp hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng với chiến lược kinh doanh, tạo ra môi trường thuận lợi cho khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ. Khác với các vị trí quản lý khách hàng truyền thống, CXO không chỉ tập trung vào một khía cạnh riêng lẻ mà còn phải nhìn nhận bao quát và toàn diện mọi yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng, từ nhận thức thương hiệu ban đầu đến sự hài lòng và ủng hộ sau khi mua hàng.

Ở các tập đoàn lớn trên thế giới như Amazon, Apple hay Airbnb, CXO đã trở thành nhân vật then chốt đóng góp vào thành công của thương hiệu thông qua việc kiến tạo nên những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

1.2 Nguồn gốc hình thành và quá trình phát triển của vị trí CXO

Vị trí CXO xuất hiện vào đầu những năm 2000 khi các doanh nghiệp lớn bắt đầu nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Sự ra đời của CXO xuất phát từ hai xu hướng chính: chuyển đổi số và sự gia tăng quyền lực của người tiêu dùng.

Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và cả cửa hàng vật lý. Chính sự phức tạp này đòi hỏi một vị trí lãnh đạo chuyên biệt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng nhất quán và tối ưu trên mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu.

Ban đầu, trách nhiệm của một CXO chủ yếu là cải thiện trải nghiệm của khách hàng trực tuyến. Nhưng theo thời gian, phạm vi công việc dần mở rộng hơn và bao gồm cả trải nghiệm khách hàng truyền thống và trải nghiệm nhân viên. Sự mở rộng này dựa trên nhận thức rằng trải nghiệm nhân viên tích cực sẽ là tiền đề tạo nên những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Ngày nay, CXO đã trở thành một trong những vị trí quan trọng nhất trong hàng ngũ ban lãnh đạo doanh nghiệp, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ, bán lẻ, và công nghệ.

1.3 Vai trò của một CXO trong doanh nghiệp hiện đại

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, CXO đảm nhận rất nhiều vai trò quan trọng, tiêu biểu trong số đó là:

• Nhà kiến tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng: CXO xây dựng tầm nhìn và chiến lược toàn diện về trải nghiệm khách hàng, sao cho những trải nghiệm này phù hợp với giá trị cốt lõi và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
• Cầu nối giữa các phòng ban: CXO làm việc mật thiết với các phòng ban như marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng để đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.
• Người thay mặt cho khách hàng: CXO đại diện cho tiếng nói của khách hàng trong các cuộc họp cấp cao, giúp truyền tải nhu cầu, mong muốn của khách hàng thành những đề xuất, ý tưởng thực tế trước ban lãnh đạo.
• Người dẫn dắt đổi mới: CXO thúc đẩy văn hóa đổi mới liên tục, tìm kiếm cách thức mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và kiến tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.
• Người quản lý dữ liệu trải nghiệm: CXO có nghĩa vụ thu thập, phân tích và ứng dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định dựa trên thông tin thực tế.

CXO không chỉ là người tập trung giải quyết các vấn đề mà còn chủ động dự đoán nhu cầu khách hàng, thiết kế trải nghiệm vượt trội, và biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh của chính doanh nghiệp.

2. Nhiệm vụ và trách nhiệm cốt lõi của một CXO

2.1 Quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

Trước tiên, CXO có trách nhiệm quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách liên tục thông qua các nhiệm vụ cụ thể như:

• Lập bản đồ hành trình khách hàng: Phân tích chi tiết, cặn kẽ mọi bước trong hành trình của khách hàng từ nhận thức ban đầu về thương hiệu đến mua hàng và hậu mãi, đồng thời xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và nhận diện các cơ hội để cải thiện.
• Thiết lập các chỉ số đo lường: Xây dựng hệ thống đánh giá trải nghiệm khách hàng như là các chỉ số: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES).
• Xây dựng chiến lược cá nhân hóa: Ứng dụng công nghệ và dữ liệu để cung cấp trải nghiệm phù hợp với từng hành vi và sở thích của mỗi khách hàng, từ đó tăng cường mức độ gắn kết với thương hiệu.
• Phát triển các chương trình cải thiện: Liên tục triển khai và giám sát các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu và phản hồi thực tế.

2.2 Xây dựng trải nghiệm nhân viên (Employee Experience)

CXO cũng là người chịu trách nhiệm làm rõ mối liên hệ mật thiết giữa trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy hạnh phúc trong công việc thì nhiều khả năng họ sẽ cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Bởi lẽ đó, nhiệm vụ quan trọng của một CXO là phải phối hợp với bộ phận nhân sự để tối ưu hóa trải nghiệm nhân viên.

CXO triển khai các chương trình nâng cao trải nghiệm nhân viên thông qua việc tạo môi trường làm việc tích cực, cung cấp công cụ và đào tạo phù hợp, xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Các sáng kiến cụ thể để đem đến sự hài lòng cho nhân viên bao gồm:

• Chương trình tuyên dương và khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng.
• Đào tạo và phát triển kỹ năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Trao quyền cho nhân viên giải quyết các vấn đề của khách hàng.
• Tái thiết môi trường làm việc và thúc đẩy sáng tạo, đổi mới.

Các công ty như Airbnb và Zappos đã chứng minh thành công của mô hình này khi họ luôn ưu tiên cải thiện trải nghiệm nhân viên. Nhân viên hài lòng, tự hào về công việc sẽ truyền tải năng lượng tích cực và vui vẻ đến khách hàng, từ đó tạo ra vòng tròn giá trị bền vững.

2.3 Đảm bảo sự nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc (touchpoints)

Một trong những thách thức lớn nhất hiện nay mà hầu hết các doanh nghiệp phải đối mặt là phải đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc. Để làm được điều này, CXO phải:

• Xây dựng hướng dẫn cung cấp trải nghiệm khách hàng: Thiết lập các nguyên tắc và tiêu chuẩn rõ ràng về cách thức tương tác với khách hàng trên mọi kênh.
• Phá vỡ rào cản giữa các phòng ban: Tạo cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận để đảm bảo thông tin và dịch vụ khách hàng được chia sẻ đồng bộ trong tổ chức.
• Áp dụng công nghệ omnichannel: Triển khai các giải pháp công nghệ cho phép khách hàng chuyển đổi mượt mà giữa các kênh tương tác mà không gặp gián đoạn trải nghiệm.
• Thiết lập hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng thống nhất: Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung để mọi bộ phận đều có thể truy cập thông tin khách hàng chính xác và tức thời.

2.4. Đo lường, cải thiện và sáng tạo trải nghiệm mới

CXO cần liên tục đánh giá mức độ hiệu quả của các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng, và đồng thời phải phát triển những trải nghiệm mới sáng tạo hơn thông qua việc:

• Thiết lập hệ thống đo lường toàn diện: Xây dựng bảng điều khiển theo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng như NPS, CSAT, tỷ lệ duy trì khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng.
• Phân tích dữ liệu chuyên sâu: Ứng dụng phân tích dữ liệu lớn và AI để hiểu sâu hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, dự đoán xu hướng và cơ hội cải thiện.
• Tiến hành nghiên cứu người dùng thường xuyên: Tổ chức, triển khai các buổi phỏng vấn, khảo sát để có thể thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
• Thử nghiệm và đổi mới liên tục: Áp dụng phương pháp làm việc linh hoạt và không ngại thử nghiệm A/B để kiểm tra các ý tưởng mới trước khi triển khai rộng rãi.
• Tận dụng công nghệ mới: Khám phá và áp dụng các công nghệ tiên tiến như thực tế ảo/thực tế tăng cường, trí tuệ nhân tạo, và internet vạn vật để tạo ra trải nghiệm đột phá cho khách hàng.

Và, để hoàn thành tốt những vai trò và nhiệm vụ kể trên, các CXO sẽ cần đến một nền tảng công nghệ mạnh mẽ và thông minh, tiêu biểu như Base.vn, để có thể kiểm soát và theo dõi lượng dữ liệu khổng lồ liên quan đến Khách hàng, Sản phẩm, Tài chính, Quy trình, v.v… Một số giải pháp từ Base.vn hứa hẹn trở thành trợ thủ đắc của các CXO bao gồm:

Base CRM – Quản trị khách hàng & vận hành kinh doanh toàn diện:

• Thu thập và tổng hợp 360 độ dữ liệu khách hàng theo chiều sâu: từ hồ sơ, hành vi tương tác đến độ hài lòng.
• Theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng và điểm chạm với sản phẩm, dịch vụ (qua gọi điện, email, live chat, Zalo,…), giúp đội ngũ dễ dàng nhận diện cơ hội cải thiện.
• Hỗ trợ thiết kế và triển khai các chiến dịch chăm sóc, bán hàng cá nhân hóa, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Base Work+ – Quản trị công việc & quy trình xuyên suốt:

• Tạo lập và chuẩn hóa các quy trình phối hợp đa phòng ban;
• Giao việc, theo dõi tiến độ của nhân viên theo thời gian thực;
• Phát hiện sớm điểm nghẽn trong vận hành liên quan đến trải nghiệm khách hàng để kịp thời tháo gỡ.

Base Finance+ – Kiểm soát tài chính theo thời gian thực:

• Theo dõi dòng tiền, chi phí và ngân sách dành cho chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng hàng ngày;
• Hỗ trợ CXO đối soát, kiểm tra ROI của các sáng kiến trải nghiệm khách hàng một cách chuẩn xác và cộng tác tốt hơn với CFO.

Base Info – Quản trị toàn diện thông tin và các luồng giao tiếp nội bộ:

• Tổ chức hệ thống văn bản, chính sách một cách tập trung;
• Tạo không gian truyền thông nội bộ gắn kết và lan tỏa văn hóa đổi mới;
• Giúp đội ngũ nhân viên dễ dàng tiếp cận và cập nhật thông tin cần thiết để phối hợp hiệu quả hơn.

Hơn 10.000+ doanh nghiệp tại Việt Nam đã lựa chọn Base.vn làm đối tác đồng hành đáng tin cậy trên hành trình chuyển đổi số, giúp các lãnh đạo doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng, kịp thời mọi dữ liệu để ra quyết định chiến lược Liên hệ Base.vn ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp phù hợp với mục tiêu và quy mô kinh doanh của doanh nghiệp bạn!

3. Tại sao doanh nghiệp cần vị trí CXO?

Dưới đây là những nguyên nhân chính, lý giải vì sao vai trò của một CXO ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện đại:

3.1 Gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đã và đang trở thành yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp. Trong đó, CXO đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

CXO phân tích toàn diện hành trình khách hàng, xác định điểm đau và cơ hội cải thiện. Bằng cách chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng, CXO giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm vượt trội, khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà còn trở thành người ủng hộ nhiệt thành cho thương hiệu.

Những công ty như Starbucks và Nordstrom đã thành công trong việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành nhờ vào trải nghiệm xuất sắc. Vai trò của CXO trong những doanh nghiệp này là không thể thay thế trong việc thiết kế và duy trì các trải nghiệm đặc biệt này.

3.2 Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường

Trong thời đại số hóa, khi sản phẩm và dịch vụ ngày càng đồng nhất, trải nghiệm khách hàng nổi lên như một yếu tố phân biệt mạnh mẽ. CXO giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh vững chắc thông qua những trải nghiệm khách hàng vượt trội:

• Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: CXO thúc đẩy tư duy lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi quyết định trong tổ chức, khiến mọi kế  hoạch và hành động đều xoay quanh việc tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng.
• Tạo dấu ấn riêng biệt: CXO thiết kế những khoảnh khắc ấn tượng và đáng nhớ trong hành trình khách hàng, từ đó giúp thương hiệu trở nên nổi bật và khác biệt.
• Đổi mới liên tục: CXO là nồng cốt trong việc dẫn dắt quá trình đổi mới trải nghiệm khách hàng, đảm bảo doanh nghiệp luôn đi trước đối thủ cạnh tranh.
• Xây dựng mối quan hệ cảm xúc: CXO giúp tạo ra những kết nối cảm xúc sâu sắc giữa khách hàng và thương hiệu, đây là một yếu tố khó bắt chước hơn nhiều so với tính năng sản phẩm.

Từ thực tế, có thể thấy những thương hiệu như Apple không chỉ bán sản phẩm công nghệ mà còn bán trải nghiệm – từ thiết kế bao bì, quy trình mua hàng đến dịch vụ sau bán. Dưới sự dẫn dắt của CXO, cách tiếp cận toàn diện này giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững khó sao chép.

3.3 Kết nối dữ liệu, con người và công nghệ

CXO đóng vai trò quan trọng trong việc tích hợp dữ liệu, con người và công nghệ để tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà và cá nhân hóa hơn.

CXO làm việc liền mạch với các phòng ban để đảm bảo mọi quyết định và quy trình đều dựa trên hiểu biết sâu sắc về khách hàng. CXO thúc đẩy việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, tạo ra cái nhìn toàn diện 360 độ về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Bên cạnh đó, CXO còn đảm bảo dữ liệu này được chuyển hóa thành những hiểu biết có giá trị và được chia sẻ với đúng người, đúng thời điểm để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Họ phá vỡ các “hầm dữ liệu” trong tổ chức, tạo điều kiện cho việc chia sẻ thông tin và hợp tác liên phòng ban.

CXO cũng dẫn dắt việc triển khai các công nghệ tiên tiến như AI, phân tích dự đoán và tự động hóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những công nghệ này không chỉ giúp cá nhân hóa trải nghiệm mà còn cho phép doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng chính xác hơn và giải quyết triệt để các vấn đề trước khi khách hàng rời đi.

Thành công của Amazon trong việc đề xuất sản phẩm cá nhân hóa hoặc cách Netflix gợi ý nội dung video phù hợp với sở thích của khách hàng là những ví dụ điển hình cho thấy việc kết nối hiệu quả dữ liệu, con người và công nghệ dưới sự dẫn dắt của CXO.

3.4 Vai trò CXO trong chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, CXO đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt sự đổi mới và định hình tương lai của doanh nghiệp:

• Dẫn dắt chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm: CXO đảm bảo các sáng kiến chuyển đổi số tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, không chỉ đơn thuần là ứng dụng công nghệ mới.
• Tạo ra những mô hình kinh doanh đột phá: CXO phát hiện các cơ hội đổi mới dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và hành vi của khách hàng, giúp doanh nghiệp phát triển các mô hình kinh doanh mới mẻ và khó bắt chước.
• Ứng dụng công nghệ mới: CXO khám phá và triển khai các công nghệ tiên tiến như AI, machine learning, IoT và blockchain để tạo ra trải nghiệm khách hàng mang tính đột phá.

Các công ty như Shopify và Square đã chứng minh giá trị của CXO trong việc dẫn dắt chuyển đổi số và đổi mới. Bằng cách đặt trải nghiệm người dùng làm trọng tâm của mọi sáng kiến công nghệ, các công ty này đã tạo ra những nền tảng thương mại điện tử và thanh toán cách mạng hóa cách thức kinh doanh của hàng triệu doanh nghiệp nhỏ.

Đọc thêm: CGO là gì? Kỹ năng và tư duy cần có của Chief Growth Officer

4. So sánh vai trò, quyền hạn của CXO với các vị trí lãnh đạo cấp cao khác

Sự khác biệt cơ bản giữa vị trí CXO với các vị trí lãnh đạo cấp cao khác trong tổ chức có thể được nhìn nhận như sau:

Mỗi vị trí lãnh đạo nói trên đều có vai trò riêng biệt nhưng bổ sung cho nhau trong việc đảm bảo thành công của doanh nghiệp. CEO là người định hướng tầm nhìn tổng thể, CMO thu hút khách hàng mới và xây dựng thương hiệu, COO đảm bảo hoạt động hiệu quả, và CXO biến tầm nhìn thành trải nghiệm thực tế cho khách hàng.

Sự hợp tác nhịp nhàng giữa các vị trí này là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp trong kỷ nguyên lấy khách hàng làm trung tâm. Trong những tổ chức thành công, mỗi vị trí C-level đều đóng góp đáng kể vào một khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, mà trong đó CXO giữ vai trò là người dẫn dắt và điều phối.

5. Yêu cầu, kỹ năng và lộ trình trở thành CXO

5.1 Năng lực chuyên môn và tư duy chiến lược

Để trở thành một CXO thành công, cần có sự kết hợp giữa kiến thức chuyên môn sâu rộng và tư duy chiến lược toàn diện, cụ thể là:

Thứ nhất, kiến thức chuyên môn cần thiết:

• Hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng và tâm lý người dùng
• Nắm vững các phương pháp nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng
• Biết cách thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI)
• Hiểu biết về công nghệ số và các xu hướng mới nổi
• Thành thạo cách quản lý và phân tích dữ liệu

Thứ hai, tư duy chiến lược:

• Khả năng nhìn nhận tổng thể và kết nối các điểm tiếp xúc thành trải nghiệm thống nhất
• Tư duy dài hạn, cân bằng giữa kết quả ngắn hạn và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững
• Khả năng dự đoán xu hướng và thích ứng nhanh với thay đổi
• Kỹ năng xác định ưu tiên và phân bổ nguồn lực hiệu quả
• Tư duy đổi mới, dám thách thức hiện trạng và thử nghiệm ý tưởng mới

Một CXO thành công không chỉ cần am hiểu về trải nghiệm của khách hàng, mà còn phải có khả năng kết nối trải nghiệm đó với chiến lược kinh doanh tổng thể của tổ chức. CXO cần hiểu sâu về ngành và mô hình kinh doanh của công ty để đảm bảo các sáng kiến trải nghiệm khách hàng đóng góp tích cực vào mục tiêu kinh doanh.

Trong thực tế, nhiều CXO có nền tảng đa dạng trong lĩnh vực marketing, thiết kế, công nghệ hoặc dịch vụ khách hàng, kết hợp với kinh nghiệm quản lý cấp cao. Nền tảng đa dạng này cho phép họ nhìn nhận trải nghiệm khách hàng từ nhiều góc độ khác nhau.

5.2 Kỹ năng mềm và tố chất lãnh đạo

Bên cạnh kiến thức chuyên môn, CXO cũng cần sở hữu các kỹ năng mềm và tố chất lãnh đạo vượt trội để có thể làm tốt các vai trò của mình:

• Kỹ năng giao tiếp lưu loát: Khả năng truyền đạt tầm nhìn, thuyết phục các bên liên quan và truyền cảm hứng cho đội ngũ. CXO cần giao tiếp rõ ràng với nhiều đối tượng từ nhân viên đến ban lãnh đạo cấp cao.
• Khả năng xây dựng mối quan hệ: Tạo lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các phòng ban, đối tác và khách hàng. 
• Khả năng lãnh đạo thay đổi: Hướng dẫn tổ chức trong quá trình chuyển đổi văn hóa hướng đến khách hàng, vượt qua sự kháng cự và thúc đẩy sự chấp nhận.
• Sự đồng cảm: Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhân viên để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và điểm đau của từng đối tượng.
• Tư duy phản biện và giải quyết vấn đề: Phân tích các tình huống phức tạp, xác định nguyên nhân gốc rễ và từ đó đề ra biện pháp xử lý.
• Khả năng thích ứng và học hỏi liên tục: Sẵn sàng thay đổi, học hỏi từ những lần thất bại và liên tục cập nhật kiến thức mới trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng..

5.3 Lộ trình phát triển sự nghiệp điển hình của một CXO

Trở thành CXO là một hành trình phát triển dài hạn, thường phải trải qua nhiều giai đoạn và đảm nhận nhiều vị trí khác nhau. Dưới đây là lộ trình phát triển nghề nghiệp điển hình của một Giám đốc Trải nghiệm khách hàng:

Giai đoạn 1: Xây dựng nền tảng sự nghiệp (3-5 năm):

• Bắt đầu từ các vị trí liên quan đến khách hàng như chăm sóc khách hàng, marketing, thiết kế UX/UI, phát triển sản phẩm.
• Tích lũy kinh nghiệm trong việc hiểu và chinh phục khách hàng.
• Học hỏi và áp dụng các phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng.

Giai đoạn 2: Mở rộng phạm vi công tác (3-5 năm):

• Đảm nhận vai trò quản lý cấp trung như Trưởng nhóm Trải nghiệm Khách hàng, Quản lý Dịch vụ Khách hàng.
• Bổ sung các kiến thức liên quan như phân tích dữ liệu, thiết kế dịch vụ.
• Dẫn dắt các dự án cải tiến trải nghiệm khách hàng với quy mô nhỏ.
• Xây dựng mạng lưới quan hệ trong tổ chức và ngành.

Giai đoạn 3: Lãnh đạo chiến lược (3-5 năm):

• Tiến lên các vị trí cấp cao như Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng, Phó Chủ tịch Dịch vụ Khách hàng.
• Xây dựng, phát triển tầm nhìn chiến lược về trải nghiệm khách hàng cho toàn tổ chức.
• Quản lý ngân sách và đội ngũ cấp dưới lớn hơn.
• Chứng minh tác động của trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh.

Giai đoạn 4: Đạt đến vị trí CXO:

• Đảm nhận vai trò CXO, là thành viên của ban lãnh đạo cấp cao.
• Định hình chiến lược trải nghiệm khách hàng tổng thể.
• Làm việc cùng CEO và các C-level khác để thúc đẩy tăng trưởng của tổ chức.
• Dẫn dắt chuyển đổi văn hóa trong toàn tổ chức.
• Đại diện cho tiếng nói của khách hàng trong các quyết định cấp cao nhất.

Song song với sự nghiệp hiện có, CXO cũng cần liên tục bồi dưỡng thêm các mảng:

• Học vấn: Bằng cử nhân trong lĩnh vực liên quan, có thể theo đuổi MBA hoặc bằng thạc sĩ chuyên sâu;
• Chứng chỉ: Customer Experience Professional (CXP), Service Design, Design Thinking;
• Phát triển kỹ năng lãnh đạo thông qua các khóa học và coaching.
• Xây dựng thương hiệu chuyên gia thông qua viết bài trên báo, phát biểu tại hội thảo, tham gia vào cộng đồng chuyên môn;

Ngoài ra, lộ trình sự nghiệp CXO này có thể không cố định và thay đổi tùy thuộc vào ngành, công ty và cá nhân. Một số người có thể chuyển từ các vị trí khác như CMO hoặc CPO sang CXO nếu họ có kiến thức và kỹ năng phù hợp.

Đọc thêm: CSO là gì? Tìm hiểu vai trò và nhiệm vụ của Giám đốc Chiến lược

6. Những câu hỏi thường gặp về công việc của một CXO

6.1 CXO khác gì so với các vị trí quản lý khách hàng truyền thống?

CXO có phạm vi trách nhiệm rộng hơn nhiều so với các vị trí quản lý khách hàng truyền thống. Trong khi các vị trí truyền thống thường tập trung vào một khía cạnh cụ thể như dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ sau bán hàng, thì CXO sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng, từ nhận thức thương hiệu ban đầu đến việc khiến khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành. Hơn nữa, CXO còn tham gia vào các quyết định cấp cao, có ảnh hưởng đến chiến lược và định hướng của doanh nghiệp.

6.2 Có các chỉ số KPI nào được sử dụng để đánh giá hiệu suất công việc của CXO?

Công việc của một CXO thường được đánh giá dựa trên sự kết hợp các chỉ số trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh. Cụ thể:

• Chỉ số Người ủng hộ Thuần túy (NPS)
• Chỉ số Hài lòng của Khách hàng (CSAT)
• Chỉ số Nỗ lực Khách hàng (CES)
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Giá trị vòng đời khách hàng (CLV)
• Doanh thu/lợi nhuận từ khách hàng hiện tại
• Mức độ tương tác và tần suất mua hàng
• Ảnh hưởng đến chỉ số thương hiệu

6.3 Doanh nghiệp nhỏ có cần vị trí CXO không?

Doanh nghiệp nhỏ có thể không cần lập vị trí CXO chính thức, nhưng họ vẫn nên có người chịu trách nhiệm chính về quản trị trải nghiệm của khách hàng. Trong doanh nghiệp nhỏ, vai trò này thường do CEO, CMO hoặc COO kiêm nhiệm. Điều quan trọng là phải có một người trong ban lãnh đạo quan tâm đến trải nghiệm khách hàng và đảm bảo nó được tích hợp vào chiến lược kinh doanh.

6.4 CXO hợp tác như thế nào với các phòng ban khác trong tổ chức?

CXO là cầu nối giữa các phòng ban, làm việc chặt chẽ với:

• Marketing: Đảm bảo lời hứa thương hiệu phù hợp với trải nghiệm thực tế;
• Phát triển sản phẩm: Lồng ghép hiểu biết về khách hàng vào quá trình thiết kế sản phẩm;
• Dịch vụ khách hàng: Cải thiện quy trình giải quyết vấn đề và hỗ trợ;
• IT: Phát triển các giải pháp công nghệ nâng cao trải nghiệm khách hàng;
• Nhân sự: Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và cải thiện trải nghiệm nhân viên;
• Tài chính: Chứng minh ROI của các sáng kiến trải nghiệm khách hàng.

6.5 Làm thế nào để CXO chứng minh giá trị của trải nghiệm khách hàng trước lãnh đạo doanh nghiệp?

CXO có thể chứng minh giá trị của trải nghiệm khách hàng bằng cách:

• Kết nối các chỉ số trải nghiệm với kết quả kinh doanh cụ thể;
• Thực hiện phân tích chi phí-lợi ích cho các sáng kiến trải nghiệm khách hàng;
• Tính toán chi phí của trải nghiệm khách hàng kém (mất khách hàng, danh tiếng xấu);
• Chia sẻ câu chuyện thành công và phản hồi từ khách hàng;
• So sánh với đối thủ cạnh tranh và các case study tốt nhất trong ngành;
• Tiến hành thử nghiệm để chứng minh tác động của cải tiến trải nghiệm;

6.6 Có những xu hướng nào đang định hình tương lai của vị trí CXO?

Một số xu hướng chính đang định hình tương lai của vai trò CXO bao gồm:

• Ứng dụng AI và machine learning trong phân tích, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng;
• Siêu cá nhân hóa dựa trên dữ liệu thời gian thực;
• Tích hợp trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên;
• Trải nghiệm đa kênh liền mạch;
• Trải nghiệm không chạm và tự phục vụ;
• Trải nghiệm dựa trên giá trị và bền vững;
• Tăng cường quyền riêng tư và tuân thủ đạo đức dữ liệu trong trải nghiệm khách hàng

7. Tạm kết

Trên đây là các thông tin giải đáp cho câu hỏi “CXO là gì” mà Talent muốn chia sẻ cùng bạn đọc. Có thể thấy rằng, Chief Experience Officer đại diện cho sự kết hợp giữa tư duy chiến lược xuất sắc và khả năng dẫn dắt vận hành vượt trội, để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm nhất quán và xuất sắc trên mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu. Hiểu rõ vai trò, yêu cầu về chuyên môn và kỹ năng của CXO sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định nhân sự cấp cao hợp lý, đồng thời giúp các chuyên gia có định hướng phát triển sự nghiệp phù hợp với bối cảnh thị trường hiện đại.